Клиент обратился на общую почту, а не к менеджеру

Заказчик никуда не ушёл, регулярно работает с компанией, платит, продлевает. Компания в плюсе, но менеджер регулярно упускает свою комиссию.

Эта ситуация встречается чаще, чем кажется. И виноват в ней не заказчик.

Как теряется сделка, когда клиент остаётся

Всё просто. Заказчик отправляет запрос через общую почту. Запрос отдают свободному менеджеру или просто отдают в отдел сопровождения, там его обработали, счёт выставили, оплату приняли. Сделка прошла мимо менеджера.

Формально претензий ни к кому нет. Клиент удовлетворен, деньги пришли, отчётность в порядке. Но комиссия ушла мимо, потому что менеджера не был в этой цепочке.

Причина одна: менеджер не вел учет лицензий и не напомнил о себе заранее.

Почему заказчик уходит на общую почту

Причин несколько, и все они бытовые.

• Менеджер пропустил звонок и заказчик нашёл другой канал.
• Заказчик не помнит менеджера, который его ведёт.
• В заказчике изменился исполнитель, и просто не знаком с менеджером.

Ни одна из этих причин не связана с продуктом или ценой. Всё решается коммуникацией. Но коммуникация требует системы. Если сроки продлений не под контролем, рано или поздно сработает любой из этих сценариев. Чем грозит отсутствие реестра лицензий читайте в статье «Что теряет менеджер, когда не ведёт учёт лицензий программного обеспечения ».

Контроль лицензий заказчиков — это не про отчётность

Контроль лицензий заказчиков часто воспринимают как бюрократию для руководства. На деле это необходимый инструмент для повторных продаж. Он показывает, кому из заказчиков пора напомнить о себе.

Когда эта информация под рукой, менеджер звонит первым. Заказчик не ищет общую почту, потому что уже получил письмо от своего менеджера. Сделка остаётся за тем, кем должна быть.

Учёт заказчиков и повторные продажи

Учёт заказчиков напрямую влияет на повторные продажи. Чем лучше менеджер знает свою базу, тем чаще он касается клиентов вовремя и тем меньше сделок уходит в общий поток.

База заказчиков для менеджера — это не список имён. Это карта сроков, контактов и договорённостей. С ней менеджер видит картину и работает на опережение.

А контроль продлений превращает эту карту в действие: сегодня позвонить одному, завтра написать другому, через неделю подготовить предложение третьему.

Что делать менеджеру

Не ждать, что заказчик вспомнит о вас сам. Напомнить о себе заранее — до того, как заказчик начнет искать выход самостоятельно.

• Держать даты продлений в одном месте.
• Получать напоминания заранее.
• Видеть, кому звонить первым.

Сайва помогает вести базу заказчиков и не терять сделки, даже когда клиент остаётся в компании. Больше о возможностях — на странице «Возможности сервиса».

Заключение

Клиент, ушедший на общую почту, — это не потерянный клиент. Это потерянная личная комиссия. И происходит она не из-за конкурента, а из-за молчания менеджера.

Одно вовремя отправленное письмо сохраняет сделку и повышает лольность лично к менеджеру.

← Вернуться в блог