Клиент обратился на общую почту, а не к менеджеру

Заказчик никуда не ушёл. Он по-прежнему работает с компанией, платит, продлевает. Только сделал это через общую почту, а не через своего менеджера. Руководство довольно: клиент остался. А менеджер остался без комиссии.

Эта ситуация встречается чаще, чем кажется. И виноват в ней не заказчик.

Как теряется сделка, когда клиент остаётся

Всё просто. Заказчик написал на общий адрес: «Нужно продлить лицензию». Письмо попало в отдел сопровождения, там его обработали, счёт выставили, оплату приняли. Сделка прошла мимо менеджера.

Формально претензий ни к кому нет. Клиент обслужен, деньги пришли, отчётность в порядке. Но комиссия ушла мимо, потому что менеджер не был в этой цепочке.

Причина одна: заказчик не вспомнил о нём первым. А сам менеджер не напомнил о себе заранее.

Почему заказчик уходит на общую почту

Причин несколько, и все они бытовые.

• Менеджер не отвечал долго, и заказчик нашёл другой канал.
• Заказчик не помнит, кто именно его ведёт.
• Менеджер сменился, и клиент не в курсе.
• Заказчик привык решать вопросы через общий адрес.

Ни одна из этих причин не связана с продуктом или ценой. Всё решается коммуникацией. Но коммуникация требует системы. Если сроки продлений не под контролем, рано или поздно сработает любой из этих сценариев — подробнее об этом в статье «Что теряет менеджер, когда забывает о продлении».

Контроль заказчиков — это не про отчётность

Контроль заказчиков часто воспринимают как бюрократию для руководства. На деле это инструмент самого менеджера. Он показывает, кто из заказчиков на связи, у кого скоро срок, кому пора напомнить о себе.

Когда эта информация под рукой, менеджер звонит первым. Заказчик не ищет общую почту, потому что уже получил письмо от своего менеджера. Сделка остаётся там, где должна быть.

Учёт заказчиков и повторные продажи

Учёт заказчиков напрямую влияет на повторные продажи. Чем лучше менеджер знает свою базу, тем чаще он касается клиентов вовремя и тем меньше сделок уходит в общий поток.

База заказчиков для менеджера — это не список имён. Это карта сроков, контактов и договорённостей. С ней менеджер видит картину и работает на опережение.

А контроль продлений превращает эту карту в действие: сегодня позвонить одному, завтра написать другому, через неделю подготовить предложение третьему.

Что делать менеджеру

Не ждать, что заказчик вспомнит о вас сам. Напомнить о себе заранее — до того, как он откроет общую почту.

• Держать даты продлений в одном месте.
• Получать напоминания заранее.
• Видеть, кому звонить первым.

Сайва помогает вести базу заказчиков и не терять сделки, даже когда клиент остаётся в компании. Больше о возможностях — на странице «Возможности сервиса».

Заключение

Клиент, ушедший на общую почту, — это не потерянный клиент. Это потерянная комиссия. И происходит она не из-за конкурента, а из-за молчания менеджера.

Одно вовремя отправленное письмо сохраняет сделку. А система напоминаний делает так, чтобы это письмо ушло само.

← Вернуться в блог